618战役已经悄然打响,几家欢喜,几家忧!对于女装卖家,能欢喜的已经是凤毛麟角,最大的问题是退货率太高,销量越高,忧伤越多。
虽然中国的网购越来越发达,服务也越来越好,官方公布的GMV更是年年创新高,但是女装这个销量TOP的品类,退货率也是年年攀升,特别是直播电商更是把这个退货率推到了恐怖的高度。这个问题不解决,中国服饰电商难有大的作为。要想解决退货问题,先要找找消费者退货的原因是什么?
直播间里声嘶力竭的吹嘘和叫卖、平台上眼花缭乱的活动,都在刺激着消费者的购物欲望。 在多巴胺的驱动下,消费者容易冲动下单,而忽略了实际需求,收到货后才发现与预期不符,于是就退货了。
平台运营成本和广告费用的水涨船高,最终转嫁到了消费者身上。为了控制成本,一些商家只能牺牲产品质量,导致商品“金玉其外,败絮其中”。 线下购物体验的回归,也从侧面反映出消费者对线上产品性价比的不满。
为了吸引眼球、博取流量,电商平台上的图片往往经过无底线的美化,与实物相去甚远。比货架电商更夸张的直播电商,主播身材完美、场景灯光一流、话述套路,都营造出一种与现实生活脱节的购物氛围,导致消费者收到货后心理落差巨大,不退货才怪。更令人担忧的是,现在许多女装品牌为追求极致展示效果,只关注身材姣好的少数人,忽略了广大普通消费者的需求,甚至专家们都看不下去了,指出中国女装“越做越小”,该为普通人多设计一些服装了。
“仅退款”是造成电商退货率飙升的元凶?错了,只要不是智商掉线,谁会放着好好的日子不过,成天沉迷于“下单-退货”的循环?说到底,消费者退货的根本原因是买不到真正满意的产品!真正应该被拉出来拷问的,是电商平台唯利是图的流量分配机制!为了追求利益最大化,平台疯狂压榨商家提高转化率,而提高转化率最“快速”的两条路,无非是制造爆款,以量取胜,或是打价格战,用低价劣质产品吸引眼球。原本个性鲜明的服装行业,就这样被逼上了同质化、低质量的绝路。商家沦为流水线上的生产机器,生产着毫无灵魂的“爆款”;消费者则深陷“买家秀”与“卖家秀”的巨大落差中,最终形成了“商家赚不到钱,消费者陷入'买—退—买'循环”的行业悲剧。
说了这么多,怎么破局?
想要消费者不退货,就必须让消费者买到满意的产品,这个是毋容置疑的。但是,现有的电商环境,做好产品的不一定能找到消费者,因为不符合平台的规则。怎么办?只能另起炉灶,这个炉灶就是构建和培养自己的私域客户流量池,通过私域运营加上数据化运营,提升客户服务水平,逐步培养自家的忠实客户,营造自家的口碑裂变客户,从而最终脱离平台的束缚。
我们来看看,一个专业针对服饰行业的私域运营系统该有哪些功能?
功能一:成交营销系统。这个必不可少,不然靠收红包来收货款,一对一核对收货地址与产品,这也太原始了。这样的成交系统一般以小程序商城的形式出现。在商城内有各种营销工具,例如:优惠券、红包、满减这些常用工具,砍价、团购等这些裂变工具等。
功能二:大数据运营系统。以前这些工作都是平台做的,现在商家要在自家的私域也要拥有这个系统,这个系统能帮助商家了解自己的客户需求,分析自家的运营情况,结合AI还能智能化的运营,大大提升工作效率等。
功能三:多媒体推荐系统。在私域运营不同于公域平台,客户都在自己手上,无需花广告费买客户,自然不用平台来分配客户,主要的销售都是通过推荐来完成。商家需要通过短视频、图片、直播、3D设计等方式向客户推荐符合客户需求的产品。千万不要以为推荐就是疯狂群发广告,这样只会把客户赶走。私域的推荐,一定要通过上面的大数据系统充分了解客户的需求,然后通过各种方向推荐匹配消费者需求的产品给客户。例如服装行业特有的3D产品推荐,可以直接把合适客户的衣服穿到客户的数字人身上,客户所见即所得。
功能四:引流和裂变系统。私域客户的来源有两种,一种是商家自己引流过来,另外一种是客户转介绍,两者都不能少,不然私域会变成一潭死水。这两种方式都需要一些工具来帮助商家,例如:裂变的佣金结算,可以让商家利用利益来引导客户帮助介绍新客;渠道二维码,可以帮助商家从不同的渠道引流新客加入等。
功能五:互动系统。无互动不社群,在私域没有互动,客户会很快把你忘记,没有互动,客户也找不到如何帮你裂变客户的理由。互动可以是游戏、评论、转发、投票、抽奖等等方式出现。
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